@tim_official: dal positivo monitoraggio della rete alla pessima gestione del cliente @sisifoitalia - RT pls

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GRAZIE A QUANTI VORRANNO RILANCIARE QUESTA STORIA
Qualcuno l'ha definita "instant class action" noi preferiamo dire che non siamo disponibili ad accettare quello che consideriamo un abuso da parte della compagnia telefonica TIM. Non sappiamo come andrà a finire ma vogliamo condividerla con la rete e vedere cosa succederà.
I FATTI
Nel Marzo 2008 trasformiamo un precedente contratto TIM aderendo alla offerta TUTTO COMPRESO TIM (prego notare il "tutto compreso") per tre telefoni cellulari e tre schede dati. Da allora le nostre bollette variano dai 600€ ai 1100 € a bimestre. Non ci sono problemi con la compagnia e la referente è sempre la stessa persona che, con competenza e cordialità, ogni tanto ci fa visita in ufficio.
Il 19 febbraio 2010 mentre siamo in fiera a Norimberga, veniamo contatti dal servizio clienti che ci comunica che uno degli utenti stava superando le soglie previste da contratto, visto che non era prevista - secondo loro - l'opzione roaming. Spiego alla signorina Manuela di avere richiesto espressamente anche il Roaming e lei (verba volant) mi spiega al telefono di non preoccuparmi che avrebbe inserito lei l'opzione roaming e di non preoccuparmi; cosa che prendo alla lettera.
In effetti la bolletta del terzo bimestre 2010 non mi è mai arrivata. Sono arrivate invece quelle del quarto e quinto bimestre 2010, regolarmente addebitate in banca e tutte indicanti il saldo di tutte le fatture precedenti!!! Anche l'ultima (5° bimestre) riporta chiaramente la scritta: SITUAZIONE DEI PAGAMENTI: Alla data del 04/08/2010 i pagamenti risultano regolari
Qualche giorno fa invece ci arriva un sollecito di pagamento per la bolletta del terzo bimeste con un importo di 4.183,56 €; chiamo immediatamente il 191 facendo presente che:
1) non avevo mai ricevuto la bolletta in questione
2) l'importo era assolutamente anomalo
3) pur avendo la domiciliazione bancaria, la mia banca non ha respinto alcun pagamento
L'operatore del 191 riconosce egli stesso che è possibile che si tratti di una anomalia; alla mia richiesta della fattura con il dettaglio delle chiamate abbiamo il primo intoppo: volentieri mi manda la copia della fattura via mail, ma avrei dovuto fare una richiesta via fax (sic).
Pubblico un primo tweet su twitter
Invio il fax ma la risposta è quantomeno sorprendente: mi arriva un mail che mi spiega che i conti sono giusti, e che devo fare versamento! E comunque non avrebbero mandato il dettaglio perchè "vietato dalla legge"...
Rispondo alla stessa mail via mail spiegando quanto segue:
Gentili signori,
ricevo la vostra mail che mi sorprende non poco. Infatti se – a quanto voi dite - la normativa vigente non permette che vengano forniti dati di traffico per un periodo superiore a tre mesi dalla data di scadenza della fattura, in virtù del fatto che l'errore è stato oggettivamente da voi commesso che non avete fornito la fattura nei termini e non secondo le modalità contrattualmente previste (domiciliazione bancaria), mi vedrei costretto ad adire la via giudiziaria, non di conciliazione, per avere dal giudice l'autorizzazione ad avere tale documentazione in quanto, sempre secondo le normative vigenti e del buon padre di famiglia, il debitore deve essere messo nelle condizioni di avere piena coscienza del debito contratto.
Converrete con me che la situazione presenta diverse anomalie:
Non mi è stata inviata la fattura e conseguenzialmente non ho i dati di traffico ne miei ne dei miei collaboratori dotati di cellulare aziendale
Per mesi non mi è stato contestato nessun ritardo di pagamento, tant’è che la bolletta successiva è stata da noi ricevuta e saldata come sempre con domiciliazione bancaria
Non avete interrotto il servizio dopo i 20 giorni dal mancato pagamento; a detta del vostro call centre (AU345) questo è molto anomalo in quanto la disattivazione dovrebbe essere automatica… (e nel frattempo appunto, un successivo pagamento è andato a buon fine…
4) Sulla fattura relativa al quarto bimestre 2010 si legge: “SITUAZIONE DEI PAGAMENTI: Alla data del 04/06/2010 i pagamenti risultano regolari” e l’importo come consuetudine è circa 700 €
5) Non abbiamo il contratto free roaming? Cosa centra quindi tutta questa lista di tariffe roaming tra l’altro datate 2008? Altra anomalia è che la fattura riporta come tipologia di offerta SOLUZIONE ASSOCIAZIONI mentre noi siamo una srl
Comprendete anche voi che la situazione è ben lunghi dall’essere chiara ed io, dopo tutti questi anni in TIM (il mio numero l’ho da molti anni prima privato poi convertito business) e non avrei alcuna intenzione di cambiare operatore…
Va detto però che fino a pochi mesi fa io avevo una persona fisica – Franca Croce – con la quale potevo interloquire e risolvere i problemi quando si fossero presentati; ora andiamo avanti a 119, fax e mail e questo non aiuta certamente.
Io vorrei trovare una soluzione che potesse soddisfare entrambe le parti ma non posso certo fare un versamento di oltre 4.000 euro solo perché un mail anonimo mi dice che i vostri conti sono giusti…. Credo possiate capirlo anche voi.
Purtroppo per tutta la prossima settimana sarò in trasferta per lavoro ma la successiva, sarò ben lieto di ricevere un vostro incaricato per discutere, e magari risolvere la situazione. Va da se che fino a quando la questione non sarà chiarita, vi diffido dall’interrompere il servizio altrimenti sarei davvero costretto mio malgrado a farvi azione legale per i danni che andrebbero a prodursi.
Possiamo trovare una soluzione o dobbiamo per forza affidarci ai rispettivi uffici legali? Io sono per trovare un accordo.

Qui un'altra sorpresa: arriva una risposta automatica che dice:
">Il recapito non è riuscito per i seguenti destinatari o liste di distribuzione: "TIM Assistenza Clienti PMI PD'
La cassetta postale del destinatario è piena e non può accettare messaggi in questo momento. Non verranno effettuati ulteriori tentativi di recapito del messaggio. Effettuare un ulteriore tentativo di invio del messaggio oppure contattare direttamente il destinatario.

Rimando quindi il tutto via fax ma pubblico anche un breve post su twitter.
A questo punto accade l'inaspettato: sempre su twitter mi contatta @tim_official che si offre di aiutarmi a risolvere la situazione. Sono piacevolmente sorpreso e mi congratulo pubblicamente per il presidio della rete. Da un rapido scambio di messaggi privati, si arriva addirittura al #FF #Following Friday che è una sorta di segnalazione pubblica di un account interessante e da seguire...
Potevamo essere da meno? Abbiamo risposto con un nostro #FF però chiaro: "#FF a @TIM_Official che ha raccolto su tw nostro #fail; il problema non è (ancora) risolto ma lo seguono davvero! #buonsegno"
Ci contattano per telefono, mostrano grande disponibilità fino alla telefonata di martedi scorso che è una vera doccia fredda, per non dire una presa per i fondelli.... ecco il mail integrale:
"Con riferimento alla Vostra comunicazione del 16.09.2010 ed al successivo colloquio telefonico intercorso in data 28.09.2010, desideriamo ribadire quanto anticipato per le vie brevi. Vi confermiamo, pertanto, la regolarità degli addebiti presenti sul rendiconto nr. 7X02190416 del 3° bimestre 2010, in particolare per quanto attiene al traffico dati roaming generato dalla linea nr. 3356698734. Vi alleghiamo alla presente mail il sopracitato rendiconto. Vi informiamo che abbiamo disposto il rimborso di €28,56+IVA relativi al traffico dati roaming addebitato in questa fattura non dovuto. Troverete tale accredito nel primo rendiconto utile. In virtù di quanto sopra esposto, Vi invitiamo a provvedere al saldo del residuo a Vostro debito pari a €4.183,56, entro 30 giorni dalla presente, utilizzando le seguenti modalità:
C/C BANCARIO C/C POSTALE (omissis)
Effettuato il pagamento, Vi invitiamo a farci pervenire la corrispondente ricevuta al fax nr. 800 181172, avendo cura di indicare il numero di contratto nella causale di pagamento. In caso contrario, la Vostra posizione amministrativa seguirà il normale ciclo del credito.
Ci preme, altresì, ricordarVi che siamo a Vostra completa disposizione per qualsiasi informazione circa la configurazione e/o utilizzo dei terminali, oltre che le relative offerte commerciali. Restiamo a Vostra completa disposizione per ogni ulteriore chiarimento al numero assistenza clientela business 191 e cogliamo l’occasione per porgere distinti saluti.
Telecom Italia S.p.A.
Servizio Clienti Business Mobile
NON RISPONDERE A QUESTO INDIRIZZO EMAIL
** Questa casella email non è abilitata alla ricezione di messaggi, per qualsiasi comunicazione è a sua disposizione il servizio clienti 191 **"

A parte il cambio del disclaimer sulla stessa casella di posta elettronica (cosa serve essere nella rete se poi non si può usare la mail?) i grassetti indicati sono nostri per evidenziare che 1) a quanto pare non è vietato dalla legge dare il rendiconto visto che me lo hanno mandato; 2) i (ben) 28, 53 € che "offrono" come NON DOVUTO, a cosa fanno riferimento? perchè questi 28 euro non sono dovuti e gli altri si??? Mistero della fede.
 
Anche la (poco) velata minaccia "la Vostra posizione amministrativa seguirà il normale ciclo del credito."  non ci spaventa molto...
Non potendo accettare questa risposta, già dalla telefonata intercorsa ho preannunciato che
1) avrei postato l'intera storia sui social networks;
2) non avrei accettato supinamente questo modo di fare a costo di adire le vie legali
3) avrei cambiato operatore telefonico
Ecco quindi in rapida successione alcuni dei vari post rilanciati da moltissimi utenti che approfitto per ringraziare!
@TIM_Official Cara #TIM se ti contesto una fattura da 4000 € e mi offri un rimborso di 28€ direi che non vuoi fare accordi seri #FAIL
@TIM_Official inoltre in questo modo si avvia un contenzioso e perdi un cliente multiutente #fail francamente non sembra cosa intelligente!
Cara @VodafoneIT ci fai contattare da un commerciale che vogliamo cambiare operatore telefonico? Abbiamo diversi utenti @TIM_Official #fail

Oltre al fatto che moltissimi amici hanno retwittato questi messaggi (ad oggi - ma potete farlo ancora - 151 RT sui vari messagggi) accade ancora l'inaspettato.... anche Vodafone risponde:
@sisifoItalia Ciao, spiegaci la situazione e mandaci riferimenti, meglio se con un messaggio privato
Anche da questo post nasce uno scambio di messaggi privati che arrivano alla definizione di una offerta commerciale
Ancora oggi un commento di Tim:
@sisifoItalia ci dispiace per la tua insoddisfazione, ma da verifiche è confermato quanto detto in precedenza. Siamo qui, se vuoi dettagli.
che però suona davvero come una presa per i fondelli (sapendo benissimo che le persone che gestiscono l'account di twitter non hanno responsabilità... la loro parte l'anno fatta!). La nostra risposta non poteva che essere: 
@TIM_Official i dettagli mi sono arrivati via mail: paga e taci! A tacere non riusciamo e stiamo preparando post da pubblicare su zoes e FB
Cosa fare adesso? Ribadisco che abbiamo le idee chiare e intendiamo procedere in questo modo: visto che la prima e più sensata opzione di arrivare ad un accordo con TIM si è rivelata infruttuosa, faremo i seguenti passi, non necessariamente in quest'ordine
1) Continuare il coinvolgimento della rete invitando tutti a commentare, rilanciare, scrivere e quant'altro; servirà? A me sembra che sia già chiaro che gli utenti non sono più disposti ad accettare supinamente le "disposizioni" dei gestori telefonici;
2) coinvolgere le associazioni dei consumatori perchè riteniamo che la cifra richiesta sia assolutamente spoporzionata e che le modalità seguite dal gestore telefonico non siano corrette; chiederemo anche una valutazione dell'offerta commerciale TUTTO COMPRESO per verificare che non si tratti di "pubblcità ingannevole" visto che si parla di un tutto compreso che non comprende tutto.
3) come ultimo step, non valutiamo l'azione legale nei confronti di TIM soprattutto nel caso che arrivi a staccarci le linee telefoniche procurandoci un danno enorme visto che tale provvedimento bloccherebbe di fatto la nostra azienda e saremmo costretti a valutare la possibilità di intterompere dei contratti di collaborazione esclusivamente basati su cellulare e chiavetta internet per portatile
4) va da se che andremmo a cambiare operatore telefonico.
A chi conviene tutto ciò? Non a noi, non a TIM, non alla sua "reputation"... allora perchè procedere in questo modo? Perchè non ammettere che si sia trattato di errore - ne siamo ancora convinti - e trovare un accordo con un cleinte da oltre dieci anni?
Non riusciamo a capirlo francamente e saremo grati a chiunque - fosse anche TIM - ci aiuterà a capire
Giuseppe Lanzi
Amministratore Unico
Sisifo Italia SRL